À la veille du prochain webinaire de Teaguard intitulé "Six défis de la personnalisation", le 26 juin, Nico Pizzolato envisage de créer un point de vue unique sur ses clients.

L’idée de personnaliser un service ou un produit en fonction des besoins des clients est aussi ancienne que le commerce, mais depuis une génération, Internet, le cloud computing et l’apprentissage automatique offrent aux entreprises une occasion sans précédent d’augmenter sa portée. Quand, dans la folie, Jill Dyché et Evan Levy ont tenté d’expliquer dans le livre (Intégration des données clients: une version de la vérité, 2006), comme l’intégration des données client, cette phrase a déjà été critiquée pour son reconditionnement de termes précédents tels que Architecture orientée services (SOA), Extraction, Transformation et Chargement (ETL) ou de vieilles données métiers. Mais les critiques ont manqué au fait que les limites des analystes de données changent constamment.

Alors que le volume des interactions client a augmenté au cours des dix dernières années, de nouveaux processus et technologies sont devenus disponibles pour conserver et relier les données client, de sorte que les entreprises puissent créer une confiance dans leurs prospects et clients et prendre de meilleures décisions marketing. Cependant, à chaque étape, ces technologies et processus, ainsi que le jargon qui leur est associé, ont une durée de vie courte ou semblent insuffisants pour suivre le rythme d'une multitude de nouvelles données. Obtenir une vue unique sur le client (SCV) est jusqu’à présent un objectif insaisissable – attraper la licorne proverbiale – mais à chaque étape, les instruments disponibles sont devenus plus sophistiqués.

La définition SCV inclut généralement des mots tels que "holistique", "précis" ou "cohérent" pour montrer que toute tentative réussie de jonction de points entre différents canaux doit surmonter le partage en ligne et hors ligne, casser les données et améliorer la qualité des données. Par exemple, dans le commerce de détail, cela peut signifier l’unification des transactions de commerce électronique, les achats dans le magasin, les informations de contact, le comportement du site Web de la société, l’interaction avec le centre d’appel et la messagerie électronique. Dans ce cas, le VCS constituerait la base des campagnes non prospectives qu'il est peu probable d'acheter ou de simplement acheter le produit que vous proposez – de tels échecs de personnalisation coûtent en crédibilité – tout en favorisant la vente croisée ou la vente incitative à des clients susceptibles d'être abonnés. , ont récemment interagi avec les médias sociaux ou n'ont pas acheté récemment. Une vision intégrée du client est le retour sur investissement plus élevé en marketing. Cependant, les multiples points d’entrée des données clients représentent un réel défi pour les méthodes et systèmes existants avec lesquels les entreprises ont travaillé jusqu’à présent.

Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) stocke les données d'interaction directe avec le client et enregistre l'avancement des ventes, mais il se limite aux transactions et aux communications avec l'entreprise. Il ne collecte généralement pas d'informations provenant d'autres sources, telles que en tant que média social, site web ou application d'entreprise. Les CRM connectent les informations par certains canaux, mais pas par tous. Ils n'ont pas non plus le pouvoir de machine learning pour unifier des données pouvant appartenir au même client, mais ils représentent quelques écarts, par exemple, un nom ou une adresse mal écrits. En tant que système qui utilise l’ensemble de la société, il n’est pas particulièrement adapté aux besoins des commerçants; Par exemple, il ne fournit pas d'informations supplémentaires sur la segmentation de la personnalisation.

Les entrepôts de données qui entrent des données pour chaque secteur d'activité n'ont pas la capacité de gérer l'identité de la même manière et, bien qu'utiles pour repérer les tendances et les tendances, ne permettent pas de savoir que les professionnels du marketing peuvent agir directement. Les CRM et les entrepôts de données sont des outils pour toute l'entreprise qui ne sont pas spécifiquement axés sur les améliorations marketing.

Les entreprises travaillent également souvent avec des plates-formes de gestion de données (DMP), qui sont des outils davantage adaptés aux besoins des détaillants et fournissent des segments pouvant être utilisés pour la personnalisation. Cependant, le DMP est limité par le fait qu’il s’appuie de manière disproportionnée sur des données tierces et / ou des marques de données anonymes sur la première page, telles que des cookies, des identifiants ou des adresses IP. Le stockage et l'utilisation des données personnelles (PII) étant strictement réglementés, les DMP doivent anonymiser toutes les données qu'ils collectent dans leurs profils. Bien que les DMP puissent fournir des segments d'audience anonymes pour des campagnes spécifiques, ils ne fournissent pas une vue utilisateur unique pour tous les points de données nécessitant des campagnes marketing.

Les plateformes en nuage à cet égard ne répondent pas non plus. Salesforce, Adobe ou Oracle Marketing Clouds peuvent être efficaces pour transmettre un message à un public identifié sur certains canaux, mais leur capacité de segmentation repose souvent sur des caractéristiques démographiques (par exemple, Femmes,> 40, au niveau britannique) plutôt que sur le dernier comportement mis à jour. En outre, ils limitent souvent les commerçants à utiliser un seul fournisseur.

Les plates-formes de données client (CDP) sont entrées dans cette jungle avec des mots à la mode et des acronymes offrant un outil précis aux marchands qui peuvent s'asseoir avec et améliorer ces autres. Au début, il est difficile de le distinguer des autres plates-formes. Depuis leur mise en place, il y a quelques années, les CDP semblaient offrir une approximation la plus proche du commentaire client unique que le secteur a réalisé jusqu'à présent. En effet, il s’agit d’un outil à usage unique, en particulier SCV, destiné à une seule équipe, les spécialistes du marketing. Par rapport aux plates-formes mentionnées ci-dessus, les CDP saisissent des données en temps réel afin qu'elles soient toujours mises à jour. ils travaillent principalement avec les données de la première page et les PII; enregistrer des données hors ligne, en ligne et multi-canaux; et utilisez l'apprentissage automatique pour fusionner des points entre des données client sous différentes formes (éviter la duplication de données) et pour éjecter des segments pouvant être activés dans des campagnes de personnalisation.

Les CDP complètent souvent et non remplacent d’autres outils. Leur configuration précise dans toute entreprise, ce qui n’est pas surprenant, varie en fonction du secteur, du type d’utilisateur et des objectifs de l’entreprise. Votre décision est de savoir quelles informations vous préférez et quels jeux de données vous souhaitez aligner. C'est pourquoi Teavaro a commencé à proposer des webinaires en direct pour aider les entreprises à explorer comment tirer le meilleur parti de leurs données via CDP pour rendre le voyage des clients aussi glamour et excitant que possible. Joignez-vous à notre prochain webinaire gratuit (détails ci-dessous) si vous souhaitez en savoir plus et poser des questions à nos experts SCV.

Si vous êtes intéressé par le site Web "Six défis de personnalisation" de Teaver le mercredi 26 juin à 13h00 BST / 1400 HEC, inscrivez-vous ici.